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政策发力叠加互联网赋能 电销模式亟待自我变革

李栋

2020年11月01日08:35  来源:人民网-财经频道
 

“在一个商家消费,不久好像整个行业都知道了我的手机号码。”“家里宝宝刚出生,推销奶粉的、卖纸尿裤的、宣传儿童摄影的电话接踵而来。”这种经历似曾相识。不知从什么时候开始,骚扰电话成了“世界上最了解我们的存在”。

骚扰电话顽疾如何破解?业内人士指出,随着监管政策的蓄势待发,和“互联网+”营销业务模式的逐渐成熟,电话销售带来的市场增长效应正在衰减,不少企业升维运营思路,拓展多元化获客渠道,努力突破“传统”电销模式的藩篱。

电销模式亟待“自我变革”

自1995年呼叫中心被引入中国以来,行业增长势头迅猛的同时,伴随而来的是电话推销问题。近年来骚扰电话的技术也不断迭代,出现了搭上人工智能“快车”的AI智能电话。与人工电话销售员相比,AI智能电话效率更高,客户更精准,而且成本几乎为零。

据工信部9月发布的 2020年第二季度电信服务质量通告,今年二季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉166170件,环比上升66.1%。

相对于百货商超、电视销售、网络销售等传统模式,电话销售具有成本低、利润高的特点,企业可以通过小额投入,就获得可观的用户量,也方便从管理上对工作量管理进行直观统计。然而副作用也是显而易见。

在保险行业,某财险公司车险负责人表示,车险接触到客户资料的环节非常多,与保险公司合作的技术服务公司、4S店、公估公司等都可能拿到车主的数据信息,实际很难准确定位是哪些具体环节导致泄露。

此外,房产中介也是相关行业的突出代表。刚入行的新人一度还面临电话量的考核,对业主、租户甚至没有需求的普通手机用户造成困扰,备受外界诟病。其实,电话营销很难传递准确、吸引人的信息。此外,如果是盲目低效的电话拨打,达成意向咨询的客户比例会更小,反而可能心生反感,给品牌带来负面效应。

重磅政策推动全方位监管

今年8月31日,工信部官网公布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》,被视为打击骚扰电话“最严规定”,其明确:用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。用户同意后又明确表示拒绝接收的,应当停止。此外,工信部组织建立的全国统一的“谢绝来电”平台,要求基础电信业务经营者采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿,并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。

在此之前,工信部等13部门曾印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,于2018年7月至2019年在全国开展综合整治骚扰电话专项行动,取得了积极成效。相关电信运营商也对违规短信电话采取了关停、严厉处罚等举措。

一些行业、企业也自发对消除积弊陋习进行了积极的探索。北京、浙江等省份的保险行业协会推出屏蔽保险推销电话服务,消费者登记个人手机号码后选择需要禁拨的保险公司,就可避免该保险公司的推销电话骚扰。近年来一些行业开始对消除行业陋习进行了积极的探索。

近日,北京链家推出了对外推出“电话营销,扰一赔百”承诺,全面禁止旗下经纪人未经客户许可的电话营销行为,一时激起社会各界的舆论热议。北京市消费者协会秘书长杨晓军指出:企业也需要以身作则,积极引领行业自律,主动接受社会监督,切实保护好消费者的切身利益。

而伴随着产业互联网对传统企业盈利模式的颠覆,线上运营在传统行业中扮演越来越重要的角色传统电销带来的经济效益已远不如以前,既低效,又伤害客户体验,同时反噬从业者自身的职业尊严。

像在房产中介领域,在一些头部企业里,经纪人已开始采用线上带看、VR讲房、撰写房评展位等方式,展示出自身服务的专业度,最终赢取客户的委托,其对应的商机获取的效率相比电话营销等方式也大幅提高。

互联网科技赋能,能否成为压垮骚扰电话的“最后一根稻草”尚未可知,但在这一过程中,消费者体验和权益也真正获得了保障。 

(责编:赵安妮(实习生)、李栋)
 

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